Dit is een van de uitkomsten van een grootschalig onderzoek naar klanttevredenheid en bereikbaarheid van 75 winkels in Nederland. De resultaten werden gepresenteerd op de Elsevier Retail Summit, die dinsdag 3 juni plaatsvond in Wassenaar. De bijeenkomst had Internet en Innovatie als thema.

 

In opdracht van Elsevier Retail zijn 75 winkelketens in Nederland anoniem getest op hun bereikbaarheid via telefoon, e-mail en winkelbezoek via mystery shoppers , en op hoe tevreden klanten hierover zijn. De telefonienormen zijn: binnen maximaal zestig seconden de telefoon beantwoorden en in één keer goed (niet doorverbinden, niet teruggebeld worden en niet nog eens bellen). De normen voor mailverkeer zijn: binnen twee dagen een inhoudelijk antwoord retour en eveneens in één keer goed.

 

Opvallende telefonieresultaten:
• 34 winkels (45%) hanteren een algemeen nummer en geen nummer per filiaal.
• De gemiddelde score op snelheid van beantwoorden is 8. Veel winkels nemen binnen dertig seconden de telefoon op.

Opvallende mailresultaten:
• 25 winkels (33%) bieden geen mogelijkheid om per mail of webformulier vragen te stellen.
• De gemiddelde score op snelheid van beantwoorden is 8. Veel winkels beantwoorden binnen twee dagen de mail inhoudelijk.