’Klantvriendelijkheid nu belangrijker dan ooit’
09 APR 2009
Klantvriendelijkheid is nu belangrijker dan ooit. Dat was de rode draad die door de vele speeches liep tijdens het congres ’What’s going on in retail’. Het congres werd op dinsdag 7 april in Nieuwegein gehouden.
Vriendelijk personeel is nu belangrijker dan ooit, stelde Bert Keizer, retailspecialist van Capgemini. Keizer baseert zijn uitspraken op het jaarlijkse onderzoek Trends in Retail, uitgevoerd door TNS-Nipo. Uit het onderzoek blijkt dat de wensen van de consument structureel zijn veranderd. De consument is professioneler en weet wat hij wil, mede doordat hij dankzij internet precies weet wat er te koop is.
Klant minder loyaal
Bovendien is de consument, onder andere door de economische crisis, minder loyaal en vertoont hij veel ‘switchgedrag’. Met name het middensegment heeft daar veel last van, stelt Keizer. Wel is de klant van nu gevoelig voor innovatie en op zoek naar gemak en duidelijkheid. ,,Laat zien waarin je je onderscheidt en wees klantvriendelijk’’, aldus Keizer. ,,Beter vriendelijk zeggen dat je het niet weet, dan een chagrijnige deskundige zijn.’’
'Maak van je klant een fan'
Het motto van Frits van Eerd, algemeen directeur van Jumbo Supermarkten is 'maak van je klant een fan'. De medewerkers spelen daarbij een grote rol, want die hebben het contact met de klant. Jumbo investeert daarom veel in het eigen personeel, onder meer door eigen opleidingen.
Belang klantvriendelijkheid
Ook andere sprekers op het retailcongres benadrukten het belang van klantvriendelijkheid. ,,Verkopen moet weer als een vak worden gezien. Mensen met passie zullen altijd goed hun brood kunnen verdienen’’, stelde een deelnemer aan het congres. Oliemaatschappij en retailer BP ziet het eigen spaarsysteem als een belangrijke manier om klanten te binden. ,,Juist nu is het van cruciaal belang dat klanten blijven terugkomen en blijven besteden.’’ Het spaarsysteem FreeBees zorgt voor een gegarandeerde informatiestroom, omzet en klantenstroom waarbij de kosten ruimschoots opwegen tegen de baten, aldus BP.
© Bloem en Blad
 |
Stuur door |
 |
 |
Reageer |
